戴尔向网民征提升服务意见 反应热烈却无建设性·网易科技频道·

2月26日《商业周刊》文章指出，举步维艰的电脑厂商戴尔希望能从用户们的反馈中找到解决问题的办法，但是如果真照用户们的建议去做，可能会在它的伤口上再撒一把盐。

戴尔日前向用户们广泛征求如何提高其产品和服务质量的意见，结果用户们的反馈建议如潮水一般喷涌而至，大大超出了戴尔之前的预计。

戴尔在2月16日建了一个向广大用户们征求意见的网站，用户们可以对其产品设计、营销和技术支持等提出任何意见和建议。到目前为止，已经有成千上万的电脑用户登陆了那个网站并提出了各自的意见。 用户们提出的最多最响的建议是：给我们提供更多的软件和其他基于开源软件的功能，包括Linux操作系统在内。

对于刚刚换帅的戴尔来说，用户们提出的这些要求并不容易满足。为了重新夺回失去的市场份额、提高产品质量、解决客户支持问题以及挽回戴尔在最近几年的财务亏损，戴尔创始人迈克尔•戴尔在1月31日重新从公司前任首席执行官罗林斯手中拿回了帅印。

用户们已经在戴尔的思想风暴（IdeaStorm）网站上提出了1600多条建议，数万用户投票表达了对那些建议的支持。他们是引领潮流走向并影响其他用户的消费者。 另一方面，将舆论纳入商业决策有可能会增加公司的成本并损害其客户支持服务，还会令那些正在将戴尔折磨得死去活来的问题变得更加严重。

戴尔公司发言人在论坛上说：“我们当然希望能够从客户们的意见中找到一些真知灼见，事实上客户们的意见确实包含了不少好建议。”戴尔公司称，迄今为止已经有12万余人访问了那个网站。

客户们提出的最多的意见是什么呢？ 排在前两位的意见和建议是：在消费级台式机电脑和笔记本电脑出厂时预装Linux操作系统、OpenOffice以及其他开源生产力软件。 排在第五位的建议则是让戴尔用开源火狐浏览器替换微软公司的IE浏览器。戴尔公司发言人说：“提出这些建议的用户们都是一些有见识的高端用户。”

现在还不清楚客户们提出的预装Linux系统的要求是否反映了市场的广泛需求，抑或是一些开源拥护者提出的个别性意见？即使是最著名的Linux系统的支持者也承认Linux系统目前还不具备大规模投入市场应用的条件。 Linux系统在企业数据中心中的应用越来越广，在数据中心中最重要的因素是低成本和高性能。但是Linux系统一直就过于神秘，很难控制，与流行硬件之间的兼容性有待提高，而且与大多数电脑用户惯用的流行软件之间的兼容性也不是很强。

Linux基金会一直在倡导业界用Linux系统来代替微软的Windows系统，该组织执行董事吉姆•泽姆林说：“linux系统要想取得与Windows系统一样的市场需求，还有很长的路要走。戴尔是一家十分聪明的公司，他们将根据客户的反馈意见作出反应。” 但是要想为消费者们提供Linux系统，戴尔必须对Linux技术进行投资以确保Linux可以与流行显卡和无线调制解调器兼容，与红帽和Novell等Linux供应商签订扩展技术支持协议，或者对其自己的客户团队进行关于开源技术的培训。泽姆林说：“这样也有助于戴尔建立一个更强的技术团队。”

戴尔声称自己将虚心听取用户的意见和建议。 它在2月23日在思想风暴网站上发贴称它正在与Novell公司合作，保证其商用台式机电脑、笔记本电脑和工作站可以与Linux系统兼容，并且它还将与其他的Linux系统发行商展开合作，进一步保证其产品跟各种版本的Linux系统都兼容。

公司发言人称，红帽公司也是那些Linux发行商之一。戴尔还表示它将允许电脑用户们在拿到产品之后更容易卸载掉他们不想要的那些预装的软件。

戴尔公司曾经是全球最大最强的电脑供应商，后来由于成本的上升、产品质量的下滑和未能把握市场发展的潮流等原因，其市场份额、利润和企业知名度都出现了不同程度的下滑。惠普一跃而成全球排名第一的零售电脑供应商，而苹果公司一直在要求电脑供应商注重产品的设计，在这样的市场环境下，戴尔的产品就显得平淡无奇了。 客户们还提出戴尔在技术支持和技术问题上的服务较差。这个意见可能也对迈克尔•戴尔重掌帅印起到了一定的促进作用，他新聘了一些设计师来开发引人注目的新产品并降低产品的生产成本。 戴尔将在3月1日发布最新季度财报。

Bear Stearns公司分析师安德鲁•内夫在2月19日发布的一份研究报告中写道，戴尔公司提高利润的关键是“注重开发那些能够满足客户需求的创新产品”。但是如果真如客户所愿提供Linux系统的话，其成本是非常高昂的。Directions on Microsoft顾问公司的分析师保罗•德格鲁特说：“电脑厂商们在产品预装软件方面的意见一般都比较保守。” 以技术支持为例。如果戴尔将Linux系统作为消费级电脑产品的标准配置之一，那么其技术支持服务中心的电话咨询数量一定会上升。 他说：“接完第二个或者第三个用户电话之后，戴尔所售出的产品就已经赚不到什么钱了。”

其次，此举必然会影响到戴尔同微软之间的关系。用户们在思想风暴网站上呼吁戴尔提供OpenOffice以及其他一些免费的开源生产力软件。 德格鲁特说，对于用户们来说，可以省下一大笔购买微软Office软件的钱，根据版本的不同，这笔开支大概在400美元到500美元之间。但是从上个世纪八十年代开始，微软就一直是戴尔最大的操作系统和应用软件供应商。 微软也一直在抵制OpenOffice和其他开源软件的普及应用。它在今年1月份时为所有用户提供了家用版和学生版Office 2007套装软件，并非只针对学生用户。

思想风暴网站上的意见并非戴尔与Linux系统的第一次亲密接触。戴尔在其商用服务器和工作站中早就提供了Linux系统，并且各企业用户的IT管理部门也可以在某些电脑中安装Linux系统。 但是戴尔在五年之前停止了在消费级电脑和笔记本电脑中安装Linux系统，戴尔不太可能在短期内放弃这个限制。

可以肯定的是，戴尔要想修复它与客户们之间的关系要做的还有很多。它在2月16日在其网站上发布了一篇文章介绍了其电脑产品的新设计。用户们甚至在思想风暴网站上对迈克尔•戴尔也提出了一条建议，建议他向Sun公司首席执行官施瓦茨学习，也建一个博客。 改善产品的营销只是一个开始。但是正如戴尔对客户们提出的Linux系统的要求作出的反应一样，它还必须根据消费者的需求去调整它的产品。